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第十八章 息诉游走

小说:法硕历险记作者:光头硕侠字数:2000更新时间 : 2021-07-10 09:45:21
  宜州保险大楼门前,一辆黑色奥迪A6不安地停放着,车身被擦拭得锃亮,显得异常高冷。

  游马火速赶回公司后,连夜召集夏成才、唐宏开了专题会,讨论投诉事件处理应对办法。

  央企衙门深似海,稍有不慎就翻船。游马比任何人都清楚,这个时候要主动设法稳住局面,尽快把事件平息了,绝不能让媒体和省公司办公室、客服部进行任何的扩大宣传。

  想到“征战”保险市场多年难免得罪了一些同业领导,想起人们对于不明方向的暗箭总没法设防后,游马那肥厚的臂膀猛然颤了下。

  车里的气氛紧张而压抑,大家都不吭声。

  车子开出了好一阵,游马开始给省公司分管领导汇报行程安排。他时不时朝窗外探出脑袋,需要狠狠呼吸几口新鲜空气,仿佛这车里严重缺氧一样。

  一边等着领导询问,一边盘算着如何应对,夏成才看上去一夜之间竟憔悴了不少。

  “成才,待会直接去佟总办公室,常总和陈凯都在,具体情况你来汇报。”游马挺了下身子,“我们先让领导放心,强调下互联网保险业务的进展及创新,再争取成立事件应急小组,请省公司办公室老缪来打头阵。”

  “好的,按照您的要求及指示来,我具体来讲事件经过和后续计划。至于互联网保险发展的成绩,这个还得您来亲自讲。”

  这上下级二人一前一后,很快走到了佟挺办公室,其余几位领导早都在候着了。

  没有预想中的寒暄和铺陈,常钻直奔主题,“游总辛苦了,这个投诉比较重要,我们一起商讨下要如何应对,你们先介绍下事件情况吧”。

  “好的,我们已经开专题会议讨论过,先请互联网保险专营机构负责人夏成才介绍下情况。”游马这个时候显露出了一点担忧,在这宽敞奢华的办公室里,面对着省公司的一众主要领导,他突然感到有一点发虚。

  经过在车上脑海里的无数次彩排,夏成才从措辞和语气上都有所准备。他没有过多的寒暄和客套,简明大方地将“互联网保险业务默认勾选,引致某一客户恶意投诉”事件的原因、经过、结果、应对计划等内容,做了简明汇报。

  现场的领导都听得入神,没有预想中的苛责抱怨,反倒将“理性、沉稳、可靠及能担重任”的优点表现得淋漓尽致。除了秘书进来端茶发生的响声,办公室里出奇地安静。

  这个画面很有喜感,说话的在平顺表达,聆听的在仔细分辨。

  央企大领导间的相处之道,像极了武侠世界的比拼,各位高手各有千秋。

  他们不轻易表露情绪,也不会明显地亮出绝招。面上看起来都与世无争的样子,其实暗流涌动于内心最深处。

  一阵集体沉默后,常钻终于开始引导话题。他肯定了互联网保险在宜州发展的价值,表明了当前存在的问题的严重性,整体传达了一个意思,即互联网保险发展具有战略意义,宜州互联网保险业务的发展,为全省的创新发展发挥了示范作用,还是要坚持在发展中解决问题。

  佟挺假咳了一声,猛吸了一口茶,眼神缓缓地移向办公桌的国旗上,顿了顿后轻声道,“互联网保险的发展是一个趋势,宜州目前在互联网保险的探索中走在前面。我们要及时肯定成绩,也要要及时总结问题,找到考应对之策。”

  佟挺讲完话,常钻就习惯性地补充。

  “如何做好教育工作,让社会大众支持线上保险的发展,这才是解决问题的关键。我建议陈凯牵头成立应急小组,联合办公室一起,尽快去省保监局、消协沟通汇报,也要设法取得当事人的理解,争取撤诉处理。”

  一边记录讲话内容,一边果敢地点着头,陈凯这时稍显淡定,他预料这息诉汇也快画上一个圆满的句号。

  夏成才此刻坐在角落里,正襟危坐于最小的沙发上。他看到佟挺点燃了一根烟,大家开始露出了一丝轻松,自己也轻松了许多,像压在身上的千金大石被人推下去一样。

  唯有常钻的表情让人琢磨不透,他时而轻轻用舌头拨弄着杯中茶叶,时而看向佟挺办公桌后墙上的世界地图,整个人放松了下来。

  在佟挺的积极协调下,常钻陪同省公司办公室的主任,当天就去保监局向向刘局长做专题汇报,请求监管部门在内部进行通融考量和从宽处理。



  幸运的是投诉者倒是比预期要好沟通得多。一番“动之以情晓之以理”的交流后,这投诉者觉得保险也不是完全没有吸引力,而且保费也非常便宜,仅仅对默认勾选的方式不安全理解。

  在陈凯的巧妙开导下,这投诉者表示接受他们的增值消费券,立马申请撤诉处理。

  这投诉事件的处理过程,就是一次对上对下、对内对外的公关演练。

  对于夏成才来讲,这长远的不利影响尚未完全消除,当前只是将事态稳定在可控范围内了,并且在官方层面有了合理解释和安心反馈。

  作为互联网保险专营机构的负责人,夏成才意识到了此次事件的连锁发应不可避免。

  夏成才对自己进行了心理建设,未来的路,要走得巧和准,也得走得稳和远。

  

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