八十七、裂痕（二）
红城实业的大会议室里，部门领导会议还在继续。
张天娇说：“在我看来一哥在项目预付款方面的做法是从全局角度出发，把公司利益放在第一位，把个人业绩放在第二位，值得敬佩！”
罗一刚要插话却被孙颖抢先说道：“罗一，我听说你的业务三部规定了严格的预付款比例，这种做法很值得全公司的业务员学习，不能签了合同就算完成任务等着拿提成，要更加关心公司的财务状况！”
罗一听出张天娇和孙颖这一唱一和是明显针对冯卓越的，只不过他没想到自己会被卷进来。要是真的被捧上了天，也就快摔死了，这就是所谓的捧杀吧？难道是张天娇别有用心？应该不会！他突然看到程艳投过来的复杂眼神，瞬间就明白这是程艳事先安排好的。如果自己不按照剧本走，程艳肯定会不高兴，可是如果他再继续挤兑冯卓越，又会得罪冯克林，真是艰难地抉择。他早就铁了心跟定程艳，但今天这突如其来的剑拔弩张却让他有点措手不及。
“我这个人有时谨慎地有些过分，因为什么呢？因为我以前在这方面吃过亏上过当。欧迈尼的刘海相信大家都听说过，当年他找我借了十万块钱的货，我追债追了足足半年多，才把钱全都要了回来。从那以后我就在这方面更加小心，有时甚至是过于偏执，因此也流失了一些客户。但是我终究觉得如果是优质的客户，会因为报价过高或是服务不好等等原因拒绝我，但绝不会因为预付款的事左右他的正确选择。关于孙部长说的，那是我对业务三部这个新成立的部门的内部规定，主要是规范这些新入职的业务员。咱们其他两个业务部门都有自己的工作方法和规章制度，没必要效仿我，但是项目进场前让客户付全款或是多付点款，终究没坏处。”罗一尽可能的按照张天娇和孙颖的口风说，还要注意不要明显针对冯卓越。
关于预付款和欠款的话题终于告于段落，罗一稍稍松了一口气。冯卓越勉强保持着微笑，脸色很不好看。冯克林倒是显得很自然。
售后部的徐超群说：“马上进入旺季了，除了刚才孙部长说的财务方面的压力，其实售后这方面压力更大。今年售后部这边已经提前梳理服务人员队伍了，剔除了一些技术不过关的或是缺乏诚信和时间观念的，招募了很多技术和口碑都很好的。服务人员的整体数量和素质都有了很大的提升，下周我就要组织为期两天的技能培训，再下周re还会组织规模更大的培训，保证打好旺季攻坚战。在此我也向三个业务部和卖场部提个小要求，希望你们在进行销售的同时，多和售后部沟通服务人员情况，协调好施工时间和工期，不要给售后部抛来太多的死命令死时间，在客户那多留点活话，给服务人员一点点缓冲，这样能更好的保证服务质量。”
“老徐这点提得很关键，无论我们卖出多少商品，都要由售后部的服务人员完成最后的施工和调试。”冯克林插了一句。
徐超群继续说：“现在每一个安装单，无论是大项目的还是单台设备的，无论是企事业单位的还是民用家庭的，完工后re系统都会自动推送评价短信，re会对客户回复的评价结果做出考核。我提议今年所有业务员和导购的业绩提成考核，都和客户满意度挂钩，咱们售前售后联起手来，把满意度提升上去！”
罗一想怪不得刚才矛头指向冯卓越时，冯克林任凭其他人怎么说都没有维护，原来是另有目的，想让自己的售后部更有话语权，前面让一步，后面进一步也希望没人反对。罗一看程艳微微眯起了眼睛，估计是和他有一样的想法。
“我不同意这个提议，售前售后这样挂钩，给财务人员核算工资增加了太多的工作量！”孙颖马上反对。
张天娇也附和着：“不光是工作量的问题！这样挂上钩，顾客满意还好说，顾客不满意时，责任怎么划分？难不成一单一单地回访顾客究竟是对售前不满意还是对售后不满意？”
“这样更能督促我们所有人服务好顾客！”徐超群显然是早有准备，他打开笔记本电脑上的一个文件，会议室的大屏幕上马上出现了一组数据，“这是我从系统里调出去年的回访短信数据，不满意的重灾区是在旺季，而旺季中不满意的数据里有三分之一是因为服务不及时造成的，这里面当然有服务人员的原因，但也有很大比例是业务员和导购承诺设备安装时间之前没有和售后部沟通，或者是他们根顾客约定的时间太确定不容更改所导致的。”
张天娇说：“业务部这边，基本都是关系客户或是大项目客户，业务员和客户之间的熟识度和可协调度相对较高，我觉得实体店销售的零散家庭用户才是不满意的根源所在，这部分人只是单纯的买东西，没有过多的客情关系，对于服务时间的苛刻程度是最高的。”
“张部长这句话我同意。零售卖场这边的导购，不在公司上班，和公司售后部门没有太多的直接接触。导购员不可能每卖出一台设备都给售后部打电话沟通上门安装时间，到了旺季就更不可能了。”零售卖场部的林林说得很诚恳，就像是自我检讨一样，“这个问题我最近也想过，近期会对导购员在约定上门服务时间的问题上进行专门的培训，强化沟通技巧和整体观念。对于老徐提议的售前售后满意度挂钩的提议，虽然对我的影响最大，但我举双手赞成。”
“既然是和零售卖场部的关系最大，你又百分百同意，那么就和你的部门挂钩。我们业务部的员工更多的精力要放在谈项目上，不应该因为售后的事情过多地分散精力。”张天娇反驳着。
“如果你能保证业务部不会出现不满意的评价，那可以；如果你保证不了，那么满意度就是全公司的事情，必须要统一！”徐超群说得很有力度。
“我自问业务一部做不到！其实让业务员更加重视售后工作，也就是对于大项目的全过程追踪，每个业务员只是做分内的事而已。以前可能对于客户评价短信这件小事情不太在意，以后让业务员多注意点也没什么坏处，我同意徐部长的提议！”
现在除了两位老板，只剩下罗一和陈娟没有发言了。两个业务部的部长也都表了态，现在应该轮到罗一了。他真没想到今天会议的两个话题，都把他卷了进去。第一个话题是自己被别人利用来打击冯卓越，这第二个话题更加离谱，居然轮到他来破坏天平的平衡进而决定局势的发展。也许今天就是程艳和冯克林正是战争的开端？
“刚才孙部长说增加财务人员的工作量，你的意思是售前人员的业绩提成和满意度挂钩考核这项工作，财务部接了吗？要是这样我就不表态了，怎么样都可以无所谓。”陈娟说完瞟了眼罗一。
罗一松了口气，陈娟这句话一出，肯定是要和孙颖两个人互相推诿考核工作，进而否决徐超群的提议，无形之中让他置身事外了。无论陈娟是有意还是无心，都是帮了他，他用眼神回应了陈娟。
果不其然，孙颖开始和陈娟唱对台戏：“我可没说要接考核工作，我连这提议都不赞成。我的意思是发工资的工作量增加了。如果这个提议通过了，财务部也不会对接业务工作，考核的事也应该是经营部来做，你们做好了把统计数据和最终结果发给财务，财务直管按照你们的结果增加或减少业务员的提成！”
“财务部要是不接，那也轮不到经营部接，平均每个月都上千条的数据，经营部根本分辨不出满意或是不满意的原因来自售前还是售后！更不可能给顾客打电话询问，经营部是不对接客户的。财务部如果要统计结果，也应该由售后部直接递交！”陈娟装模作样地和孙颖互怼。
“售后部倒是没什么意见，我安排人给财务部发统计结果也可以。”徐超群说。
“我不同意！那样售后部权限太大了，我担心把所有不满意的原因都推给业务部，那样对于业务员不公平，业务员又要分散精力去找顾客核实。这件事要有售后部和业务部之外的第三方处理，结果才让人信服！”张天娇再次适时地加入战局，把局势搅和得更乱。
“那就售后部处统计数据，经营部复核，最后提交财务部核算提成！”徐超群皱着眉头。
“一件事情牵扯进三个部门去做，有必要吗？”孙颖回击着，“人力成本也是很贵的，为了非盈利或是低盈利的事项，去增加过多的人力成本，这和财务原则相违背。”
“那就只由售后部考核，提交报表给财务部直接计算提成！”冯卓越没好气地说。
“我刚才不是说了吗，那样业务员不会信服的！这也影响你的部门，你不为下属争取吗？”张天娇质问冯卓越。
冯卓越有些着急：“这不是为谁争取，是从去全局出发！要说争取，林林的部门受影响最大，他最应该争取，可他是第一个同意的。”
陈娟打断说：“那也不能把经营部搭进去啊，无缘无故的给我的部门增加无谓的工作！”
“别想推给我啊！”孙颖继续和陈娟敌对。
“够了！别吵了！”冯克林拍着桌子怒喊着。
一场激烈的混战突然平息下来，冯克利环视所有人，很气愤地说：“罗一，你也表个态！”
在职场里，该站队就要站队，没有人能独善其身，很多事是不可能躲掉的。
“在我以前做的项目中，因为售后服务不到位出现的问题，我找过某个服务人员或是售后部门要求考核谁吗？”罗一停顿下来看着徐超群，直到对方眼神躲闪开，他才继续说，“没有！我只会要求售后部门更换服务人员，然后自己去向客户解释，自己去安抚客户。”
会议室之前的混乱争吵停下来时已经够安静了，但是罗一说完这些话时，屋子里显得更加安静，确切地说是更加沉寂。
“我的意见是，哪个部门的事情？留在哪个部门的！可以要求其他部门配合，但不要牵扯别的想法！所以，我不赞同徐部长的提议！”罗一说完拿起面前的水杯开始喝水，他知道该轮到两个老板了。
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张天娇说：“在我看来一哥在项目预付款方面的做法是从全局角度出发，把公司利益放在第一位，把个人业绩放在第二位，值得敬佩！”
罗一刚要插话却被孙颖抢先说道：“罗一，我听说你的业务三部规定了严格的预付款比例，这种做法很值得全公司的业务员学习，不能签了合同就算完成任务等着拿提成，要更加关心公司的财务状况！”
罗一听出张天娇和孙颖这一唱一和是明显针对冯卓越的，只不过他没想到自己会被卷进来。要是真的被捧上了天，也就快摔死了，这就是所谓的捧杀吧？难道是张天娇别有用心？应该不会！他突然看到程艳投过来的复杂眼神，瞬间就明白这是程艳事先安排好的。如果自己不按照剧本走，程艳肯定会不高兴，可是如果他再继续挤兑冯卓越，又会得罪冯克林，真是艰难地抉择。他早就铁了心跟定程艳，但今天这突如其来的剑拔弩张却让他有点措手不及。
“我这个人有时谨慎地有些过分，因为什么呢？因为我以前在这方面吃过亏上过当。欧迈尼的刘海相信大家都听说过，当年他找我借了十万块钱的货，我追债追了足足半年多，才把钱全都要了回来。从那以后我就在这方面更加小心，有时甚至是过于偏执，因此也流失了一些客户。但是我终究觉得如果是优质的客户，会因为报价过高或是服务不好等等原因拒绝我，但绝不会因为预付款的事左右他的正确选择。关于孙部长说的，那是我对业务三部这个新成立的部门的内部规定，主要是规范这些新入职的业务员。咱们其他两个业务部门都有自己的工作方法和规章制度，没必要效仿我，但是项目进场前让客户付全款或是多付点款，终究没坏处。”罗一尽可能的按照张天娇和孙颖的口风说，还要注意不要明显针对冯卓越。
关于预付款和欠款的话题终于告于段落，罗一稍稍松了一口气。冯卓越勉强保持着微笑，脸色很不好看。冯克林倒是显得很自然。
售后部的徐超群说：“马上进入旺季了，除了刚才孙部长说的财务方面的压力，其实售后这方面压力更大。今年售后部这边已经提前梳理服务人员队伍了，剔除了一些技术不过关的或是缺乏诚信和时间观念的，招募了很多技术和口碑都很好的。服务人员的整体数量和素质都有了很大的提升，下周我就要组织为期两天的技能培训，再下周re还会组织规模更大的培训，保证打好旺季攻坚战。在此我也向三个业务部和卖场部提个小要求，希望你们在进行销售的同时，多和售后部沟通服务人员情况，协调好施工时间和工期，不要给售后部抛来太多的死命令死时间，在客户那多留点活话，给服务人员一点点缓冲，这样能更好的保证服务质量。”
“老徐这点提得很关键，无论我们卖出多少商品，都要由售后部的服务人员完成最后的施工和调试。”冯克林插了一句。
徐超群继续说：“现在每一个安装单，无论是大项目的还是单台设备的，无论是企事业单位的还是民用家庭的，完工后re系统都会自动推送评价短信，re会对客户回复的评价结果做出考核。我提议今年所有业务员和导购的业绩提成考核，都和客户满意度挂钩，咱们售前售后联起手来，把满意度提升上去！”
罗一想怪不得刚才矛头指向冯卓越时，冯克林任凭其他人怎么说都没有维护，原来是另有目的，想让自己的售后部更有话语权，前面让一步，后面进一步也希望没人反对。罗一看程艳微微眯起了眼睛，估计是和他有一样的想法。
“我不同意这个提议，售前售后这样挂钩，给财务人员核算工资增加了太多的工作量！”孙颖马上反对。
张天娇也附和着：“不光是工作量的问题！这样挂上钩，顾客满意还好说，顾客不满意时，责任怎么划分？难不成一单一单地回访顾客究竟是对售前不满意还是对售后不满意？”
“这样更能督促我们所有人服务好顾客！”徐超群显然是早有准备，他打开笔记本电脑上的一个文件，会议室的大屏幕上马上出现了一组数据，“这是我从系统里调出去年的回访短信数据，不满意的重灾区是在旺季，而旺季中不满意的数据里有三分之一是因为服务不及时造成的，这里面当然有服务人员的原因，但也有很大比例是业务员和导购承诺设备安装时间之前没有和售后部沟通，或者是他们根顾客约定的时间太确定不容更改所导致的。”
张天娇说：“业务部这边，基本都是关系客户或是大项目客户，业务员和客户之间的熟识度和可协调度相对较高，我觉得实体店销售的零散家庭用户才是不满意的根源所在，这部分人只是单纯的买东西，没有过多的客情关系，对于服务时间的苛刻程度是最高的。”
“张部长这句话我同意。零售卖场这边的导购，不在公司上班，和公司售后部门没有太多的直接接触。导购员不可能每卖出一台设备都给售后部打电话沟通上门安装时间，到了旺季就更不可能了。”零售卖场部的林林说得很诚恳，就像是自我检讨一样，“这个问题我最近也想过，近期会对导购员在约定上门服务时间的问题上进行专门的培训，强化沟通技巧和整体观念。对于老徐提议的售前售后满意度挂钩的提议，虽然对我的影响最大，但我举双手赞成。”
“既然是和零售卖场部的关系最大，你又百分百同意，那么就和你的部门挂钩。我们业务部的员工更多的精力要放在谈项目上，不应该因为售后的事情过多地分散精力。”张天娇反驳着。
“如果你能保证业务部不会出现不满意的评价，那可以；如果你保证不了，那么满意度就是全公司的事情，必须要统一！”徐超群说得很有力度。
“我自问业务一部做不到！其实让业务员更加重视售后工作，也就是对于大项目的全过程追踪，每个业务员只是做分内的事而已。以前可能对于客户评价短信这件小事情不太在意，以后让业务员多注意点也没什么坏处，我同意徐部长的提议！”
现在除了两位老板，只剩下罗一和陈娟没有发言了。两个业务部的部长也都表了态，现在应该轮到罗一了。他真没想到今天会议的两个话题，都把他卷了进去。第一个话题是自己被别人利用来打击冯卓越，这第二个话题更加离谱，居然轮到他来破坏天平的平衡进而决定局势的发展。也许今天就是程艳和冯克林正是战争的开端？
“刚才孙部长说增加财务人员的工作量，你的意思是售前人员的业绩提成和满意度挂钩考核这项工作，财务部接了吗？要是这样我就不表态了，怎么样都可以无所谓。”陈娟说完瞟了眼罗一。
罗一松了口气，陈娟这句话一出，肯定是要和孙颖两个人互相推诿考核工作，进而否决徐超群的提议，无形之中让他置身事外了。无论陈娟是有意还是无心，都是帮了他，他用眼神回应了陈娟。
果不其然，孙颖开始和陈娟唱对台戏：“我可没说要接考核工作，我连这提议都不赞成。我的意思是发工资的工作量增加了。如果这个提议通过了，财务部也不会对接业务工作，考核的事也应该是经营部来做，你们做好了把统计数据和最终结果发给财务，财务直管按照你们的结果增加或减少业务员的提成！”
“财务部要是不接，那也轮不到经营部接，平均每个月都上千条的数据，经营部根本分辨不出满意或是不满意的原因来自售前还是售后！更不可能给顾客打电话询问，经营部是不对接客户的。财务部如果要统计结果，也应该由售后部直接递交！”陈娟装模作样地和孙颖互怼。
“售后部倒是没什么意见，我安排人给财务部发统计结果也可以。”徐超群说。
“我不同意！那样售后部权限太大了，我担心把所有不满意的原因都推给业务部，那样对于业务员不公平，业务员又要分散精力去找顾客核实。这件事要有售后部和业务部之外的第三方处理，结果才让人信服！”张天娇再次适时地加入战局，把局势搅和得更乱。
“那就售后部处统计数据，经营部复核，最后提交财务部核算提成！”徐超群皱着眉头。
“一件事情牵扯进三个部门去做，有必要吗？”孙颖回击着，“人力成本也是很贵的，为了非盈利或是低盈利的事项，去增加过多的人力成本，这和财务原则相违背。”
“那就只由售后部考核，提交报表给财务部直接计算提成！”冯卓越没好气地说。
“我刚才不是说了吗，那样业务员不会信服的！这也影响你的部门，你不为下属争取吗？”张天娇质问冯卓越。
冯卓越有些着急：“这不是为谁争取，是从去全局出发！要说争取，林林的部门受影响最大，他最应该争取，可他是第一个同意的。”
陈娟打断说：“那也不能把经营部搭进去啊，无缘无故的给我的部门增加无谓的工作！”
“别想推给我啊！”孙颖继续和陈娟敌对。
“够了！别吵了！”冯克林拍着桌子怒喊着。
一场激烈的混战突然平息下来，冯克利环视所有人，很气愤地说：“罗一，你也表个态！”
在职场里，该站队就要站队，没有人能独善其身，很多事是不可能躲掉的。
“在我以前做的项目中，因为售后服务不到位出现的问题，我找过某个服务人员或是售后部门要求考核谁吗？”罗一停顿下来看着徐超群，直到对方眼神躲闪开，他才继续说，“没有！我只会要求售后部门更换服务人员，然后自己去向客户解释，自己去安抚客户。”
会议室之前的混乱争吵停下来时已经够安静了，但是罗一说完这些话时，屋子里显得更加安静，确切地说是更加沉寂。
“我的意见是，哪个部门的事情？留在哪个部门的！可以要求其他部门配合，但不要牵扯别的想法！所以，我不赞同徐部长的提议！”罗一说完拿起面前的水杯开始喝水，他知道该轮到两个老板了。
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