第三十八章 倾听奇葩建议 解释耐心合理
列车上的旅客层次参差不齐，绝大多数旅客都非常通情达理，对列车工作人员开展的各项工作、执行的各项规章都非常理解并积极配合。但也有部分旅客，因为经历、学历、性格、志趣、爱好等的不同，无法认同现行的相关规定，但对规定的来源和适用的范围又不是很清楚，就这样自以为是地向列车工作人员提出质疑，此时如果能够合理地向旅客做好解释还则罢了，如果不能提出旅客认为有效的解释，那么旅客很有可能会一厢情愿地认为列车工作人员素质偏低，无法解答他的疑惑，当然也就可以引申为没有积极地向旅客提供服务，旅客进而向更高层次的部门反映或自行发微博、发抖音向社会公众进行负面宣传。
“铜头、铁嘴、蛤蟆肚”，刘群是吃透了这7个字，这七字神功必须练到炉火纯青，否则如果没有“铜头”功会被旅客吓住、无法面对；没有“铁嘴”功，则分分秒秒都有可能或被旅客问倒、哑口无言；没有一个能装万事的“蛤蟆肚”，则可能一趟车下来，直接被气得七窍生烟、口吐鲜血。每每遇到了较为棘手的问题和比较奇葩的旅客，刘群都会运用七字箴言来积极面对、舌绽莲花、宽容以待。
这一天，正在巡视车厢的刘群在软卧车厢被一名戴着眼镜的大学生模样的旅客拦住了。现在是夏季，但这名旅客还戴着一双洁白的手套和一只硕大白色的口罩，几乎遮住了整张面孔。刘群的第一印象就是：这名旅客是不是身体不太好？难道是大病初愈？（注：为便于称呼，下面称之为“口罩女”）
刘群礼貌地询问：”这位旅客，请问您有什么需要我帮助的吗？”
“口罩女”向刘群说道：“列车长同志，我有一些很重要的情况向你反映。”
刘群看着这名旅客的样子，其实很不舒服：你戴着口罩无可厚非，但出于礼貌来说，当你和别人说话的时候，是否应该摘下口罩、以示真容，以示尊敬呢？但是，现在是在列车上，自己作为列车长，必须为所有的旅客提供优质服务，这当中就包括倾听旅客的意见建议这一项重要内容，虽然对旅客的穿着外貌有异议，但也不能因此而拂袖而去。
他们站在包厢门口，如果长期在此驻足的话，肯定会影响来回通过的其他旅客或工作人员，刘群建议道：“如果您有什么事情，您可以跟我到乘务室来反映吗？”
“口罩女”说道：“好的，列车长同志，因为我反映的问题可能一时半会也说不完。”
刘群心想：这还要打持久战是怎么的。
虽然不太情愿，但他也只能发挥七字箴言中的“铜头”功，硬起头皮，倾听她的陈述。
“口罩女”随同刘群来到了软卧车厢乘务室，但是刘群想了想，又放弃了请她进入乘务室的念头。
因为车上有一条不成文的规定叫做乘务室内禁止男女混坐，意思就是说不能一男一女坐在乘务室内。这是一条传自很多年前的规定，因为乘务室内空间极为狭小，又相对独立，有的可以并排坐两个人，有的只能一个人乘坐，两个人在乘务室内难免有些擦肩摩踵，生出不好的事端。如果让这名女旅客坐在乘务室座位上，刘群站在乘务室门口和她谈话又显得那名女旅客是上级一样，反之刘群坐在里面，而让“口罩女”站在门口就显得不太尊重这名旅客，所以刘群对“口罩女”说道：“咱们到车厢连接处这里宽敞，说话也方便。”
“口罩女”不置可否地跟在刘群身后，来到了两节车厢的连接处，两人面对面站立在这里，刘群提醒道：“这里感觉不如车厢内平稳，所以你需要用手扶住一个地方，保持平衡。”“口罩女”从口袋内掏出一包湿巾，抽出一张抖了抖，把身旁的车门把手擦了又擦，然后用戴着雪白手套的手握在了车门把手上，刘群看着“口罩女”的动作，心中恍然大悟：哦，原来是特别特别“爱干净”的人。
“口罩女”开门见山地向刘群说道：“列车长同志，我能不能提一个建议，咱们火车上，尤其是卧铺能不能够男女分开乘坐？尤其是软卧车厢，一个包厢里面4个人，而且空间也相对独立，有包厢门，关住门以后，我一个女的和三名男乘客睡在一起，感觉浑身都不自在。当然我觉得我这也不是个例，所以我想通过您向铁路部门进行反映，看看能否实行男女乘坐列车卧铺分开乘坐？”
刘群心想：哦，原来是这么回事儿。他整理了一下思路，运用七字箴言中的“铁嘴”功，他缓缓地说道：“您的建议倒是挺好，但是为什么现行的火车、飞机乃至轮船载客中都不区分男女呢？我个人认为有两个原因。不一定对啊，咱们互相探讨一下。
首先，乘坐火车卧铺的以男性旅客居多，如果单独划分男性和女性车厢的话，那很有可能出现女性的车厢空余铺位较多，而男性旅客区域又不够用的现象，这样不利于列车空间合理化的运用，所以当前的交通工具依照国际惯例都是不区分男女的。
还有，现在大家出门乘坐火车，很多时候是一家子旅行，夫妻两口子或父亲和女儿，儿子和母亲，如果强调男女分开住的话，也不利于一家子之间的相互帮助，和情感联络。
况且大家乘坐火车都是为了到达目的地，也都是彼此的过客，甚至有的睡几个小时就要下车，新的旅客就又上来了，而且卧铺都是自己睡自己的床铺，卧铺车厢都设有半夜灯，意思就是说大家睡觉的时候，即使在晚上也会有一定的光线。还有就是列车工作人员一直守候在大家的身边，安全方面也不用担心。
这就是我认为为什么现在几乎所有的交通工具都没有实行男女分开的原因，觉得我说的有道理吗？”
“啊，是这样啊，那还是我想的简单啊，我认为现在铁路购票都是网上购票，输入自己的性别，就可以分开了，没想到还有这些原因，真是那么回事，如果真的男女分开反而弊大于利了。”“口罩女”倒也通情达理。
刘群接着说道：“当然火车卧铺毕竟是公共场所，您在休息的时候尽可能穿着衣服，这样自己也会觉得安全感更强一点，睡得也比较踏实。还有旅客睡觉的方向也很有讲究，大多数旅客都是头朝窗户而脚朝过道，其实我们列车工作人员在休息时，都是头朝过道而脚朝窗户，这是因为这样的话，我们的感觉器官都离车厢外部比较远，如果头朝窗户的话，那么就会被外面的噪音等干扰，休息不好；还有如果头靠窗户睡的话列车的颠簸也会比中部要大一些，如果头朝车厢通道，经过车体的过滤，颠簸就会减少一些。”
“口罩女”又接着说道：“那列车长同志，您说能不能列车上的厕所搞成男女分开呢？”
刘群又接着说道：“这个我认为也不妥，硬座车厢118人，软卧车厢36人，硬卧车厢66人，一般情况每节车厢两个厕所，如果男女分开的话就会出现男厕所利用率高、但是闲置时间较长，女厕所利用率低，但会排队的现象，分开以后，即使男厕所空闲，女旅客也不能进去，您试想一下是不是这种情况呢？”
刘群接着说道：“再说，也不太好评估每趟列车乘坐的男女比例，将会导致男女厕所使用不平衡。”
“口罩女”仿佛有些不悦，接着说道：“噢，听您这么一说我就明白了，我说了半天哪条也实行不了，我就是纸上谈兵呀。”
刘群说道：“不是、不是，也不能这么说，您的建议我认为很有建设性。”
说完，刘群不禁在心里又加了一句：但是实用性就有些欠缺。
“口罩女”又接着说道：“还有一点我估计提了也没用，在您这儿就给否了。”
“噢，您说说看，我觉得您的建议都比较中肯，咱们站的角度不同，看到的现象也不一样，不是有句话说的好吗，叫作‘当局者迷、旁观者清’，我就是‘当局者’，您是‘旁观者’看的清楚。”经过刘群的鼓励，“口罩女”才又开口了：“那能不能让吸烟的旅客和不吸烟的旅客分开乘坐呢？比如像我们女同胞不吸烟，虽然说男旅客到吸烟处吸完烟以后才回到车厢，但是现今的科学研究成果说，他们身上和肺里面还都有烟雾的含量，他们回到车内以后，呼出的空气里面仍然含有尼古丁等有害物质，而我们这时吸入到他们呼出的烟就叫‘三手烟’，我们的肺和衣服又把他们呼出的烟雾带回了我们的家里，我们的家人呼吸到的叫作‘四手烟’，我觉得这样很不好。”
刘群深吸了一口气，默念了一下七字箴言，该“蛤蟆肚”登场了，一定要宽容，旅客的想法虽然天真，但也是有道理的，必须不能嫌烦，我忍！
刘群先打了个哈哈：“唉呵呵，这个事情，不是说就要否定您。但是这个就更不好区分了，如何区分吸烟的旅客？他自己报名，自己吸烟还是怎样区分？我个人认为这一项区分比男女区分车厢的难度还要大。”刘群心里又加了一句：可操作性几乎为0。刘群接着说道：“列车车厢里面通风装置是很强大的，车厢里面每时每刻都在更换着空气，所以您说的三手烟、四手烟虽然不可能从根本上杜绝，但是危害已经降到了最小。”
刚说到这里，“口罩女”的手机铃声响起，口罩女马上脱下右手的手套，从手提包里掏出了一个用保鲜膜套着的手机，打开保鲜膜才能接听电话。刘群往后退了退，面向车窗外，示意给这名旅客留下隐私空间。听到对方说完“再见”以后，刘群又转身来到了“口罩女”面前，只见她手法娴熟地把那张用过的保鲜膜揉了捏在手中，从包里面又拿出一张事先裁剪好的保鲜膜包在了手机上，才把手机放进了手提包里。
刘群一直认为“洁癖”是件好事，证明这个人非常干净，给人以很讲卫生的感觉。但饶是他理解“洁癖”人士，看到这位“口罩女”的行为，也不禁暗自摇头。
“口罩女”说了三个建议，见都没有被采纳，有些黯然神伤的感觉，刘群说道：“我看您可能不是经常出门，这样好不好？我看一下能否帮您调整一下，看看其他包厢有没有以女旅客为主的？您看怎样？虽然我认为您说的分开乘坐不可能大面积实现，但个别调整应该还是可以的。”
“那就太好了，谢谢您列车长。”
刘群让软卧车厢列车员查看了车厢登记，发现软卧7包29号铺位是一名男性旅客，然而30~32号是三名女性旅客，其中有一名女性旅客带着一名婴儿。
刘群对站在一旁等候的“口罩女”说道：“您好，如果您愿意调整到这个包厢的话，我们工作人员可以为您提供帮助，但是也需要您亲自与那名旅客进行协商并且表示谢意。”
在列车工作人员的协调和这名口罩女向29号铺位的男性旅客提出请求双管齐下，铺位更换圆满的完成了，列车员将重新做好了去向登记。两名旅客在交换卧铺卡时，“口罩女”用食指和拇指轻轻的捏着男旅客递过来的那张卧铺卡，仿佛上面有致命病毒一样，当着所有人的面，她就又抽出一张湿巾，把这张卧铺卡反反复复的擦拭了个遍，看的29号铺位的男旅客落荒而逃。
这下总算完美解决了这名女旅客的问题，擦了擦额头的汗水，心想：有时，倾听也是个力气活呀！
刘群继续去执行巡视车厢作业，过了大约20分钟的样子，刘群从硬座车厢巡视完毕，回到软卧车厢时，发现“口罩女”又站在车厢连接处，向这边张望，似乎在等他一样。饶是刘群见多识广，都感到头皮一阵发麻，他又赶紧回忆起了七字箴言中的“铜头铁嘴蛤蟆肚”，我是“蛤蟆肚”，什么事情我都装得下，来吧，想说什么就说，我帮你解决，谁让你是旅客来着。
不出意料地，她又拦住了刘群，一副欲言又止，有话想说又不敢说的样子，刘群彬彬有礼地向口罩女问道：“请问您还有什么需要帮助的吗？”
“口罩女”吞吞吐吐地说道：“我还是想提一个建议，咱们火车上能不能大人和小孩分开乘坐呢？”
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“铜头、铁嘴、蛤蟆肚”，刘群是吃透了这7个字，这七字神功必须练到炉火纯青，否则如果没有“铜头”功会被旅客吓住、无法面对；没有“铁嘴”功，则分分秒秒都有可能或被旅客问倒、哑口无言；没有一个能装万事的“蛤蟆肚”，则可能一趟车下来，直接被气得七窍生烟、口吐鲜血。每每遇到了较为棘手的问题和比较奇葩的旅客，刘群都会运用七字箴言来积极面对、舌绽莲花、宽容以待。
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刘群礼貌地询问：”这位旅客，请问您有什么需要我帮助的吗？”
“口罩女”向刘群说道：“列车长同志，我有一些很重要的情况向你反映。”
刘群看着这名旅客的样子，其实很不舒服：你戴着口罩无可厚非，但出于礼貌来说，当你和别人说话的时候，是否应该摘下口罩、以示真容，以示尊敬呢？但是，现在是在列车上，自己作为列车长，必须为所有的旅客提供优质服务，这当中就包括倾听旅客的意见建议这一项重要内容，虽然对旅客的穿着外貌有异议，但也不能因此而拂袖而去。
他们站在包厢门口，如果长期在此驻足的话，肯定会影响来回通过的其他旅客或工作人员，刘群建议道：“如果您有什么事情，您可以跟我到乘务室来反映吗？”
“口罩女”说道：“好的，列车长同志，因为我反映的问题可能一时半会也说不完。”
刘群心想：这还要打持久战是怎么的。
虽然不太情愿，但他也只能发挥七字箴言中的“铜头”功，硬起头皮，倾听她的陈述。
“口罩女”随同刘群来到了软卧车厢乘务室，但是刘群想了想，又放弃了请她进入乘务室的念头。
因为车上有一条不成文的规定叫做乘务室内禁止男女混坐，意思就是说不能一男一女坐在乘务室内。这是一条传自很多年前的规定，因为乘务室内空间极为狭小，又相对独立，有的可以并排坐两个人，有的只能一个人乘坐，两个人在乘务室内难免有些擦肩摩踵，生出不好的事端。如果让这名女旅客坐在乘务室座位上，刘群站在乘务室门口和她谈话又显得那名女旅客是上级一样，反之刘群坐在里面，而让“口罩女”站在门口就显得不太尊重这名旅客，所以刘群对“口罩女”说道：“咱们到车厢连接处这里宽敞，说话也方便。”
“口罩女”不置可否地跟在刘群身后，来到了两节车厢的连接处，两人面对面站立在这里，刘群提醒道：“这里感觉不如车厢内平稳，所以你需要用手扶住一个地方，保持平衡。”“口罩女”从口袋内掏出一包湿巾，抽出一张抖了抖，把身旁的车门把手擦了又擦，然后用戴着雪白手套的手握在了车门把手上，刘群看着“口罩女”的动作，心中恍然大悟：哦，原来是特别特别“爱干净”的人。
“口罩女”开门见山地向刘群说道：“列车长同志，我能不能提一个建议，咱们火车上，尤其是卧铺能不能够男女分开乘坐？尤其是软卧车厢，一个包厢里面4个人，而且空间也相对独立，有包厢门，关住门以后，我一个女的和三名男乘客睡在一起，感觉浑身都不自在。当然我觉得我这也不是个例，所以我想通过您向铁路部门进行反映，看看能否实行男女乘坐列车卧铺分开乘坐？”
刘群心想：哦，原来是这么回事儿。他整理了一下思路，运用七字箴言中的“铁嘴”功，他缓缓地说道：“您的建议倒是挺好，但是为什么现行的火车、飞机乃至轮船载客中都不区分男女呢？我个人认为有两个原因。不一定对啊，咱们互相探讨一下。
首先，乘坐火车卧铺的以男性旅客居多，如果单独划分男性和女性车厢的话，那很有可能出现女性的车厢空余铺位较多，而男性旅客区域又不够用的现象，这样不利于列车空间合理化的运用，所以当前的交通工具依照国际惯例都是不区分男女的。
还有，现在大家出门乘坐火车，很多时候是一家子旅行，夫妻两口子或父亲和女儿，儿子和母亲，如果强调男女分开住的话，也不利于一家子之间的相互帮助，和情感联络。
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刘群接着说道：“当然火车卧铺毕竟是公共场所，您在休息的时候尽可能穿着衣服，这样自己也会觉得安全感更强一点，睡得也比较踏实。还有旅客睡觉的方向也很有讲究，大多数旅客都是头朝窗户而脚朝过道，其实我们列车工作人员在休息时，都是头朝过道而脚朝窗户，这是因为这样的话，我们的感觉器官都离车厢外部比较远，如果头朝窗户的话，那么就会被外面的噪音等干扰，休息不好；还有如果头靠窗户睡的话列车的颠簸也会比中部要大一些，如果头朝车厢通道，经过车体的过滤，颠簸就会减少一些。”
“口罩女”又接着说道：“那列车长同志，您说能不能列车上的厕所搞成男女分开呢？”
刘群又接着说道：“这个我认为也不妥，硬座车厢118人，软卧车厢36人，硬卧车厢66人，一般情况每节车厢两个厕所，如果男女分开的话就会出现男厕所利用率高、但是闲置时间较长，女厕所利用率低，但会排队的现象，分开以后，即使男厕所空闲，女旅客也不能进去，您试想一下是不是这种情况呢？”
刘群接着说道：“再说，也不太好评估每趟列车乘坐的男女比例，将会导致男女厕所使用不平衡。”
“口罩女”仿佛有些不悦，接着说道：“噢，听您这么一说我就明白了，我说了半天哪条也实行不了，我就是纸上谈兵呀。”
刘群说道：“不是、不是，也不能这么说，您的建议我认为很有建设性。”
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“口罩女”又接着说道：“还有一点我估计提了也没用，在您这儿就给否了。”
“噢，您说说看，我觉得您的建议都比较中肯，咱们站的角度不同，看到的现象也不一样，不是有句话说的好吗，叫作‘当局者迷、旁观者清’，我就是‘当局者’，您是‘旁观者’看的清楚。”经过刘群的鼓励，“口罩女”才又开口了：“那能不能让吸烟的旅客和不吸烟的旅客分开乘坐呢？比如像我们女同胞不吸烟，虽然说男旅客到吸烟处吸完烟以后才回到车厢，但是现今的科学研究成果说，他们身上和肺里面还都有烟雾的含量，他们回到车内以后，呼出的空气里面仍然含有尼古丁等有害物质，而我们这时吸入到他们呼出的烟就叫‘三手烟’，我们的肺和衣服又把他们呼出的烟雾带回了我们的家里，我们的家人呼吸到的叫作‘四手烟’，我觉得这样很不好。”
刘群深吸了一口气，默念了一下七字箴言，该“蛤蟆肚”登场了，一定要宽容，旅客的想法虽然天真，但也是有道理的，必须不能嫌烦，我忍！
刘群先打了个哈哈：“唉呵呵，这个事情，不是说就要否定您。但是这个就更不好区分了，如何区分吸烟的旅客？他自己报名，自己吸烟还是怎样区分？我个人认为这一项区分比男女区分车厢的难度还要大。”刘群心里又加了一句：可操作性几乎为0。刘群接着说道：“列车车厢里面通风装置是很强大的，车厢里面每时每刻都在更换着空气，所以您说的三手烟、四手烟虽然不可能从根本上杜绝，但是危害已经降到了最小。”
刚说到这里，“口罩女”的手机铃声响起，口罩女马上脱下右手的手套，从手提包里掏出了一个用保鲜膜套着的手机，打开保鲜膜才能接听电话。刘群往后退了退，面向车窗外，示意给这名旅客留下隐私空间。听到对方说完“再见”以后，刘群又转身来到了“口罩女”面前，只见她手法娴熟地把那张用过的保鲜膜揉了捏在手中，从包里面又拿出一张事先裁剪好的保鲜膜包在了手机上，才把手机放进了手提包里。
刘群一直认为“洁癖”是件好事，证明这个人非常干净，给人以很讲卫生的感觉。但饶是他理解“洁癖”人士，看到这位“口罩女”的行为，也不禁暗自摇头。
“口罩女”说了三个建议，见都没有被采纳，有些黯然神伤的感觉，刘群说道：“我看您可能不是经常出门，这样好不好？我看一下能否帮您调整一下，看看其他包厢有没有以女旅客为主的？您看怎样？虽然我认为您说的分开乘坐不可能大面积实现，但个别调整应该还是可以的。”
“那就太好了，谢谢您列车长。”
刘群让软卧车厢列车员查看了车厢登记，发现软卧7包29号铺位是一名男性旅客，然而30~32号是三名女性旅客，其中有一名女性旅客带着一名婴儿。
刘群对站在一旁等候的“口罩女”说道：“您好，如果您愿意调整到这个包厢的话，我们工作人员可以为您提供帮助，但是也需要您亲自与那名旅客进行协商并且表示谢意。”
在列车工作人员的协调和这名口罩女向29号铺位的男性旅客提出请求双管齐下，铺位更换圆满的完成了，列车员将重新做好了去向登记。两名旅客在交换卧铺卡时，“口罩女”用食指和拇指轻轻的捏着男旅客递过来的那张卧铺卡，仿佛上面有致命病毒一样，当着所有人的面，她就又抽出一张湿巾，把这张卧铺卡反反复复的擦拭了个遍，看的29号铺位的男旅客落荒而逃。
这下总算完美解决了这名女旅客的问题，擦了擦额头的汗水，心想：有时，倾听也是个力气活呀！
刘群继续去执行巡视车厢作业，过了大约20分钟的样子，刘群从硬座车厢巡视完毕，回到软卧车厢时，发现“口罩女”又站在车厢连接处，向这边张望，似乎在等他一样。饶是刘群见多识广，都感到头皮一阵发麻，他又赶紧回忆起了七字箴言中的“铜头铁嘴蛤蟆肚”，我是“蛤蟆肚”，什么事情我都装得下，来吧，想说什么就说，我帮你解决，谁让你是旅客来着。
不出意料地，她又拦住了刘群，一副欲言又止，有话想说又不敢说的样子，刘群彬彬有礼地向口罩女问道：“请问您还有什么需要帮助的吗？”
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