第十七章 质疑车厢温度 服务众口难调
旅客列车车厢内的温度是有着明确规定的：空调列车冬季18摄氏度到20摄氏度，夏季24摄氏度到28摄氏度。但是在实际工作当中，车厢内的温度不太好掌握，会成为旅客投诉的焦点，这并不是说旅客列车车厢内的温度不达标，而是因为旅客身体状况不一样，对温度的需求也不一样，同样的温度条件下有的旅客就觉得冷如冰窟，而有的旅客就觉得温暖如春。
还有是当人们刚进到车厢的时候会觉得凉快，而不是所谓的冷，但当人们在这个温度环境待久了，就会开始感觉冷。因为坐火车的路途都比较遥远，人们需要长期地坐着，这时候的人体一直处于静态，没有运动散发热量，当然会觉得冷了。总之，车内温度众口难调的情况，经常会发生。
王蒙蒙所在的6号车厢从始发A站上了86名老年旅客，年龄从50-70岁不等，全部是夕阳红老年旅游团队。
现在是8月份，盛夏的季节，车外酷热难耐，外温大约有三十六七度，车厢内的温度计显示车内温度为24度。好多老年旅客都是穿着长袖T恤和衬衣。上车刚坐了没一会儿，就有几名老人向列车员王蒙蒙反映车厢内的温度过于低、太冷，容易让老年人感冒。
王蒙蒙先是向这几名老年人进行了解释，说了车内温度的规定，但几名老年人都一致认为车厢内的温度计坏了，甚至于还说要是空调调整不了温度，干脆关了算了，开开车窗就挺好。把个王蒙蒙说的无言以对。
无奈之下，王蒙蒙向列车长刘群进行了反映，刘群迅速通知检车人员一同赶到6号车厢调整温度。
局集团公司和客运段对温度卡控和相关规定是十分严格的，必须严格按照规定对温度进行调整。如遇到旅客对温度不满或产生质疑时，列车员应迅速汇报列车长的同时，还应该及时向旅客做好解释安抚工作。
而列车长就要立即通知检车人员，会同检车人员赶到现场，对车内温度迅速进行调整，并会同检车人员现场向旅客致歉，征求旅客对温度的意见和建议。
刘群向王蒙蒙了解了一下，知道86名老年旅客一同乘车的情况后，迅速做出了判断：团体旅客必须要及时安抚，要不然，这么多人你一句、我一句越说越升级，极有可能引发群体性投诉。
王蒙蒙向刘群说道：“刘车，我们是完全按照标准来执行的，我们又没有违规，有必要解释和致歉吗？”
刘群说道：“服务工作无止境，旅客满意是我们主要的工作标准，旅客不满意，即便你工作再标准、再到位，也证明你的工作没有达到人性化的标准是不成功的。”
“除了安全以外，让旅客满意是我们工作的主要目的，不是还有句话叫做主随客便嘛，旅客来坐车，我们就要全心全意的站在旅客的角度考虑问题，让旅客有宾至如归、回到家的感觉，旅客既然有反映，我们就要及时地解决并作出积极的反馈，如果我们不闻不问，对旅客的反映听之任之，那么极有可能旅客会把电话打到段上，打到集团公司，打到客服热线12306，这样一来，就会按照旅客投诉来对待，整改考核是肯定的了，我们最终还是要进行旅客的安抚解释，等等工作，到了那个时候，旅客可就不是和现在一样好说话了，给你打个比方，就像现在有一个一指头的小火苗，你是不是一脚就可以踩灭它？但是你对这个小火苗不闻不问，听之任之，任由它继续发展，那么就极有可能引发一场你我都控制不了的火灾，有句话叫做千里之堤，溃于蚁穴，现在旅客刚有点反映，我们就积极处置，把投诉和旅客的不满消灭在萌芽状态。如果真的引发了投诉，不但要安抚好旅客，还要给上级写出事情经过和整改，那可真就是又挨了板子又必须得干活。现在我们主动发现问题，主动去积极地解决，减少了后续的很多麻烦。”
王蒙蒙说道：“我还是不太理解，明明咱们已经很标准了，他们投诉个什么？即便上级问起来，我们回答我们是标准的，不就行了吗？”
“投诉态度，态度就是你是否积极去向旅客主动服务了，是否真的做到了我们要求的以勤为主话当先，是否真的落实首问首诉负责制。态度很关键，比如说现在如果温度不达标，不过我们列车工作人员积极的去应对，向旅客积极的宣传致歉，做好解释工作，绝大多数旅客都可以理解，但是如果现在温度不达标，我们又装聋作哑，梦想着蒙混过关，那么等待我们的，只有是旅客投诉——经济考核——严肃整改，最后还得向旅客一一致歉，旅客下车以后哪那么容易找旅客致歉呀？真不如在列车上就把所有问题一次性解决掉。”
“小王，我现在去向旅客做一次解释宣传，你在一边，也看看旅客有什么反应。”
“那还解释个啥劲儿啊，这不是已经调整了，他们觉得不冷就可以了吧！”
“你要记得礼多人不怪的道理，还有我们的规定，在旅客对温度不满、质疑以后，列车长和检车人员必须向旅客做好回访工作，你不要小看这个回访，也不要认为这个回访是上级拍脑门想出来的，还是那句老话‘换位思考’，如果你是反映车内温度的旅客，反映完以后车内温度升上去了，列车长列车员都来进行回访，征求意见，你是个什么想法？”
“我想想啊，要是我肯定会觉得列车工作人员拿我当回事儿，挺尊重我们这些旅客的。”
“唉，对了，就是这个目的。”
刘群边说边和检车员、王蒙蒙向车厢中部走去，到了车厢中部，刘群大声向周围的旅客说道：“各位旅客请注意，刚才由于我们没有提前预想到各位老年旅客乘车，是应该提前把温度上调几度，而还是按照固定思维，原来的标准进行调整，导致大家对温度产生了质疑，产生了不满，现在列车已经对温度进行了调整，但是我还要代表我们列车向各位旅客表示歉意，我们的工作疏忽造成了您们的不方便，同时也要谢谢大家及时对我们的工作提出要求和建议，在您们的建议下，我们列车会提前预想车内旅客对温度的需求而提前进行调整，谢谢大家！”
一名看着像领队的，大约60左右的女旅客站起来向刘群说道：“非常感谢列车长，还是咱们国内好，我们都是从新马泰旅游回来的，那的火车真的不如咱们的火车好，那儿的列车长也不如咱们这儿的列车长好，噢，对了，还有咱们的列车员也挺帅的，这么快就给我们把温度调整好了，非常感谢！”
还有一位头发花白的男性旅客也说道：“是啊，还是咱们国家好，咱们这旅游一路上受了不少罪，受了不少气，还是咱们的铁路好，真心实意的为咱们考虑，咱们老年旅客走到哪儿也不受待见了，没想到和列车员一反映马上就有回应，而且这么快就做出了调整，感到咱们国家真是太好了！”
刘群赶紧不失时机的说道：“您们都是为我们的国家建设做出了突出贡献的老前辈，我们应该为您们好好服务，我们做的这些都是应该的！”
一个略显秃顶的老年男性旅客也说道：“是啊是啊，太荣幸了，列车长亲自来调整。不过一会儿万一我们又觉得热怎么办？”
刘群把王蒙蒙推到了身前，说道：“列车员随时随地为您们服务，您要是觉得热了马上告列车员，我们马上再给您调整，最多不超过5分钟，温度降下来最多不超过10分钟，不过您说的这种情况应该不会存在，因为我们列车较为先进，设置好的温度，会自行进行调整，但是，如果您还是觉得温度不适合随时和我们讲。”
在旅客们的欢声笑语中，刘群和王蒙蒙向乘务室的方向走，走了一排坐席，一名男性老年旅客给王蒙蒙手里塞了一枚百香果，小伙子辛苦了，来一个泡点水润润喉咙，这可不是送礼啊，这是我自己给自己投资。”
王蒙蒙诧异的问道：“你给自己投资怎么投资到我身上来了？咱俩好像刚认识吧？”
这名老年旅客幽默地说道：“我投资给你，就是为了让你更好的为我们这些糟老头子服务啊！”说着爽朗地笑了起来。
王蒙蒙撇了撇嘴：“这也行？”
刘群对那名老人说道：“老人家您的一片心意我们已经收到了，但是我们都是军人出身，不能拿老百姓一针一线。”王蒙蒙挺了挺胸，把百香果还给了老人。
王萌萌悄声对刘群说道：“通过这件事，我好像也找到了一点成就感。”两人回到了乘务室。
刘群对王蒙蒙说道：“旅客的心理其实是有规律可循的，就拿刚才的旅客举例子，如果他们是刚刚准备出去旅行的话，那么心情是无比愉悦的，即便旅途中受了一些挫折，受了一些冷眼，他们也会觉得无所谓，因为后面自我感觉有巨大的幸福在等着他们；然而如果是他们旅游归来的话，你试想一下，首先是身心疲惫，其次有可能在旅途过程中，受到了导游的蛊惑，买了一些不该买的东西，正在后悔，还有可能在旅途中受了一些蒙蔽，现在刚回过味儿来，还有可能觉得旅途的时间和当时旅行社说的不一样，总之吧，归来的旅客一般心情都不像出来时那么愉悦，尽量不要招惹。”
“哦，您这么一说，还真是那么回事儿，我虽然跑了没几趟车，但是我觉得走车那一天心情就不是太好，但是如果到了返程的那一天，尤其是快到站、快到家的时候，心情就特别愉快，看来是一样的道理。”
“对对对，你还挺会举一反三，不愧是硕士研究生啊！”
两人刚说到这儿，只见一个20来岁的小伙子站在乘务室门口向里面张望，也不说话，王蒙蒙的态度显得挺积极，问道：“这位师傅，请问您有什么事情吗？”
“倒是也没什么事儿，就是有点儿不愉快，想和你们反映一下。”
“好、好的，欢迎欢迎。”刘群也搭茬道。
“是这样的，我也是6号车厢的旅客，那其实刚才你们在向那些老年旅客说温度的事的时候，我也想说话来着，但是我觉得我们几个人人单势薄，万一说的不合适，被那些老人抢白一顿没什么意思。”
“噢，温度的事？您觉得温度怎么样？”
“我觉得太热了，车厢现在这个温度基本上和外面没什么区别吧，你看我坐了一会儿就出了一头汗，你们照顾老年人，我没有什么可说的，我也不知道该怎么说，但是我觉得有点憋得慌，所以就找你们来反映一下，照顾老年人无可厚非，但是我们这些年轻人也是同样的旅客，我们觉得车厢里的温度太高了，我们坐在这特别不舒服。”
听着这名小伙子的话，王蒙蒙又有点发懵了：怎么回事儿？意思是老年人嫌冷，我们把温度调上来了，现在年轻人又找过来，嫌车厢里的温度太热？这可如何是好？
刘群对小伙子说道：“小伙子您好，给您造成旅行不便了，这样吧，我们现在想个办法尽快解决你说的问题，你先回到座位上，好吗？”
小伙子诉说了自己的观点以后觉得似乎轻松了一些，又回到了自己的座位上乘坐了。
刘群对王蒙蒙说道：“小王，现在你发挥你的聪明才智，利用你在大学受过的高等教育，在几分钟内想出一个解决办法来。”
王蒙蒙说道：“我恐怕不行吧？”
刘群斩钉截铁的说道：“我看行！”
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还有是当人们刚进到车厢的时候会觉得凉快，而不是所谓的冷，但当人们在这个温度环境待久了，就会开始感觉冷。因为坐火车的路途都比较遥远，人们需要长期地坐着，这时候的人体一直处于静态，没有运动散发热量，当然会觉得冷了。总之，车内温度众口难调的情况，经常会发生。
王蒙蒙所在的6号车厢从始发A站上了86名老年旅客，年龄从50-70岁不等，全部是夕阳红老年旅游团队。
现在是8月份，盛夏的季节，车外酷热难耐，外温大约有三十六七度，车厢内的温度计显示车内温度为24度。好多老年旅客都是穿着长袖T恤和衬衣。上车刚坐了没一会儿，就有几名老人向列车员王蒙蒙反映车厢内的温度过于低、太冷，容易让老年人感冒。
王蒙蒙先是向这几名老年人进行了解释，说了车内温度的规定，但几名老年人都一致认为车厢内的温度计坏了，甚至于还说要是空调调整不了温度，干脆关了算了，开开车窗就挺好。把个王蒙蒙说的无言以对。
无奈之下，王蒙蒙向列车长刘群进行了反映，刘群迅速通知检车人员一同赶到6号车厢调整温度。
局集团公司和客运段对温度卡控和相关规定是十分严格的，必须严格按照规定对温度进行调整。如遇到旅客对温度不满或产生质疑时，列车员应迅速汇报列车长的同时，还应该及时向旅客做好解释安抚工作。
而列车长就要立即通知检车人员，会同检车人员赶到现场，对车内温度迅速进行调整，并会同检车人员现场向旅客致歉，征求旅客对温度的意见和建议。
刘群向王蒙蒙了解了一下，知道86名老年旅客一同乘车的情况后，迅速做出了判断：团体旅客必须要及时安抚，要不然，这么多人你一句、我一句越说越升级，极有可能引发群体性投诉。
王蒙蒙向刘群说道：“刘车，我们是完全按照标准来执行的，我们又没有违规，有必要解释和致歉吗？”
刘群说道：“服务工作无止境，旅客满意是我们主要的工作标准，旅客不满意，即便你工作再标准、再到位，也证明你的工作没有达到人性化的标准是不成功的。”
“除了安全以外，让旅客满意是我们工作的主要目的，不是还有句话叫做主随客便嘛，旅客来坐车，我们就要全心全意的站在旅客的角度考虑问题，让旅客有宾至如归、回到家的感觉，旅客既然有反映，我们就要及时地解决并作出积极的反馈，如果我们不闻不问，对旅客的反映听之任之，那么极有可能旅客会把电话打到段上，打到集团公司，打到客服热线12306，这样一来，就会按照旅客投诉来对待，整改考核是肯定的了，我们最终还是要进行旅客的安抚解释，等等工作，到了那个时候，旅客可就不是和现在一样好说话了，给你打个比方，就像现在有一个一指头的小火苗，你是不是一脚就可以踩灭它？但是你对这个小火苗不闻不问，听之任之，任由它继续发展，那么就极有可能引发一场你我都控制不了的火灾，有句话叫做千里之堤，溃于蚁穴，现在旅客刚有点反映，我们就积极处置，把投诉和旅客的不满消灭在萌芽状态。如果真的引发了投诉，不但要安抚好旅客，还要给上级写出事情经过和整改，那可真就是又挨了板子又必须得干活。现在我们主动发现问题，主动去积极地解决，减少了后续的很多麻烦。”
王蒙蒙说道：“我还是不太理解，明明咱们已经很标准了，他们投诉个什么？即便上级问起来，我们回答我们是标准的，不就行了吗？”
“投诉态度，态度就是你是否积极去向旅客主动服务了，是否真的做到了我们要求的以勤为主话当先，是否真的落实首问首诉负责制。态度很关键，比如说现在如果温度不达标，不过我们列车工作人员积极的去应对，向旅客积极的宣传致歉，做好解释工作，绝大多数旅客都可以理解，但是如果现在温度不达标，我们又装聋作哑，梦想着蒙混过关，那么等待我们的，只有是旅客投诉——经济考核——严肃整改，最后还得向旅客一一致歉，旅客下车以后哪那么容易找旅客致歉呀？真不如在列车上就把所有问题一次性解决掉。”
“小王，我现在去向旅客做一次解释宣传，你在一边，也看看旅客有什么反应。”
“那还解释个啥劲儿啊，这不是已经调整了，他们觉得不冷就可以了吧！”
“你要记得礼多人不怪的道理，还有我们的规定，在旅客对温度不满、质疑以后，列车长和检车人员必须向旅客做好回访工作，你不要小看这个回访，也不要认为这个回访是上级拍脑门想出来的，还是那句老话‘换位思考’，如果你是反映车内温度的旅客，反映完以后车内温度升上去了，列车长列车员都来进行回访，征求意见，你是个什么想法？”
“我想想啊，要是我肯定会觉得列车工作人员拿我当回事儿，挺尊重我们这些旅客的。”
“唉，对了，就是这个目的。”
刘群边说边和检车员、王蒙蒙向车厢中部走去，到了车厢中部，刘群大声向周围的旅客说道：“各位旅客请注意，刚才由于我们没有提前预想到各位老年旅客乘车，是应该提前把温度上调几度，而还是按照固定思维，原来的标准进行调整，导致大家对温度产生了质疑，产生了不满，现在列车已经对温度进行了调整，但是我还要代表我们列车向各位旅客表示歉意，我们的工作疏忽造成了您们的不方便，同时也要谢谢大家及时对我们的工作提出要求和建议，在您们的建议下，我们列车会提前预想车内旅客对温度的需求而提前进行调整，谢谢大家！”
一名看着像领队的，大约60左右的女旅客站起来向刘群说道：“非常感谢列车长，还是咱们国内好，我们都是从新马泰旅游回来的，那的火车真的不如咱们的火车好，那儿的列车长也不如咱们这儿的列车长好，噢，对了，还有咱们的列车员也挺帅的，这么快就给我们把温度调整好了，非常感谢！”
还有一位头发花白的男性旅客也说道：“是啊，还是咱们国家好，咱们这旅游一路上受了不少罪，受了不少气，还是咱们的铁路好，真心实意的为咱们考虑，咱们老年旅客走到哪儿也不受待见了，没想到和列车员一反映马上就有回应，而且这么快就做出了调整，感到咱们国家真是太好了！”
刘群赶紧不失时机的说道：“您们都是为我们的国家建设做出了突出贡献的老前辈，我们应该为您们好好服务，我们做的这些都是应该的！”
一个略显秃顶的老年男性旅客也说道：“是啊是啊，太荣幸了，列车长亲自来调整。不过一会儿万一我们又觉得热怎么办？”
刘群把王蒙蒙推到了身前，说道：“列车员随时随地为您们服务，您要是觉得热了马上告列车员，我们马上再给您调整，最多不超过5分钟，温度降下来最多不超过10分钟，不过您说的这种情况应该不会存在，因为我们列车较为先进，设置好的温度，会自行进行调整，但是，如果您还是觉得温度不适合随时和我们讲。”
在旅客们的欢声笑语中，刘群和王蒙蒙向乘务室的方向走，走了一排坐席，一名男性老年旅客给王蒙蒙手里塞了一枚百香果，小伙子辛苦了，来一个泡点水润润喉咙，这可不是送礼啊，这是我自己给自己投资。”
王蒙蒙诧异的问道：“你给自己投资怎么投资到我身上来了？咱俩好像刚认识吧？”
这名老年旅客幽默地说道：“我投资给你，就是为了让你更好的为我们这些糟老头子服务啊！”说着爽朗地笑了起来。
王蒙蒙撇了撇嘴：“这也行？”
刘群对那名老人说道：“老人家您的一片心意我们已经收到了，但是我们都是军人出身，不能拿老百姓一针一线。”王蒙蒙挺了挺胸，把百香果还给了老人。
王萌萌悄声对刘群说道：“通过这件事，我好像也找到了一点成就感。”两人回到了乘务室。
刘群对王蒙蒙说道：“旅客的心理其实是有规律可循的，就拿刚才的旅客举例子，如果他们是刚刚准备出去旅行的话，那么心情是无比愉悦的，即便旅途中受了一些挫折，受了一些冷眼，他们也会觉得无所谓，因为后面自我感觉有巨大的幸福在等着他们；然而如果是他们旅游归来的话，你试想一下，首先是身心疲惫，其次有可能在旅途过程中，受到了导游的蛊惑，买了一些不该买的东西，正在后悔，还有可能在旅途中受了一些蒙蔽，现在刚回过味儿来，还有可能觉得旅途的时间和当时旅行社说的不一样，总之吧，归来的旅客一般心情都不像出来时那么愉悦，尽量不要招惹。”
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“对对对，你还挺会举一反三，不愧是硕士研究生啊！”
两人刚说到这儿，只见一个20来岁的小伙子站在乘务室门口向里面张望，也不说话，王蒙蒙的态度显得挺积极，问道：“这位师傅，请问您有什么事情吗？”
“倒是也没什么事儿，就是有点儿不愉快，想和你们反映一下。”
“好、好的，欢迎欢迎。”刘群也搭茬道。
“是这样的，我也是6号车厢的旅客，那其实刚才你们在向那些老年旅客说温度的事的时候，我也想说话来着，但是我觉得我们几个人人单势薄，万一说的不合适，被那些老人抢白一顿没什么意思。”
“噢，温度的事？您觉得温度怎么样？”
“我觉得太热了，车厢现在这个温度基本上和外面没什么区别吧，你看我坐了一会儿就出了一头汗，你们照顾老年人，我没有什么可说的，我也不知道该怎么说，但是我觉得有点憋得慌，所以就找你们来反映一下，照顾老年人无可厚非，但是我们这些年轻人也是同样的旅客，我们觉得车厢里的温度太高了，我们坐在这特别不舒服。”
听着这名小伙子的话，王蒙蒙又有点发懵了：怎么回事儿？意思是老年人嫌冷，我们把温度调上来了，现在年轻人又找过来，嫌车厢里的温度太热？这可如何是好？
刘群对小伙子说道：“小伙子您好，给您造成旅行不便了，这样吧，我们现在想个办法尽快解决你说的问题，你先回到座位上，好吗？”
小伙子诉说了自己的观点以后觉得似乎轻松了一些，又回到了自己的座位上乘坐了。
刘群对王蒙蒙说道：“小王，现在你发挥你的聪明才智，利用你在大学受过的高等教育，在几分钟内想出一个解决办法来。”
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